Vi lever i en tid, hvor vi i stigende grad taler til hinanden elektronisk. Gennem en computer eller en I-Phone. Det betyder, at vi taber evnen til at aflæse andre menneskers minespil og adfærd. Åbenhed og tillid afløses af mistro og afstand. For en sælger, der holder af sine kunder, er denne udvikling dødens landevej, for netop det personlige forhold, opbygningen af gensidig tillid og troværdighed er forudsætningen for at fastholde sine kunder i et langvarigt samarbejde.

Den erfarne salgschef, Allan Hovedskou Hansen (AHH) har skrevet en særdeles nyttig og nødvendig bog om personligt salg og kundepleje: ’Kæmp -for alt, hvad du har kært’. I denne bog kommer vi helt ind i maskinrummet hos en erfaren leder, der ved, hvad han taler om ud fra en lang karriere som sælger og leverandør af salgsservice. Vi får at vide, at en virksomheds vigtigste råstof består af loyale kunder. Hvis vi tager os af vores kunder, tager de sig også af os også fordi, gode kunder kan anbefale og dermed skabe andre gode kunder. AHH advarer mod at svigte gamle kunder i jagten på nye: en gammel ven er bedre end to nye, skriver han. Det er vores ansvar at være interesseret i vores kunder. Ud over os er det kun vores konkurrent til det. Vise ord. Og: succes er, når kunden taler pænt om dig. Det er den bedste og billigste PR, der fås. Men kunden kan også være en flygtig vare. AHH advarer, at kunden som udgangspunkt er illoyal, og derfor må loyalitet fortjenes og ikke købes.

Det kan dog ikke nytte noget at være god til kundepleje, hvis man ikke har en god vare eller service at byde på. Kvalitet er et minimumskrav og ikke et maksimumskrav, siger AHH. Kunden er konge, men kan som alle royale personer også være vanskelig og urimelig. AHH giver det gode råd, at man på forhånd skal bestemme sig til, hvordan man vil reagere, når kunder, rimeligt eller urimeligt, overfuser én. Det er vigtigt, at man siger tak til sin kunde for en god ordre. Oprigtig taknemmelighed er en værdifuld byggesten i etableringen af et langvarigt tillidsforhold mellem sælger og kunde.